Sunrise und Orange mit langer Leitung
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Die Hotlines vieler Unternehmen sind überlastet. Anrufer werden oft minutenlang hängen gelassen - und müssen zum Teil sogar noch für die Wartezeit zahlen.
Inhalt
saldo 9/2003
14.05.2003
Mirjam Fonti
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld, sie werden mit dem nächsten freien Agenten verbunden.» Seit Minuten schon wird der Anrufer auf der Sunrise-Hotline hingehalten. Ab und zu folgt eine Werbebotschaft oder Musik. Endlich, nach über 6 Minuten Warten, fragt ein Berater, womit er dienen kann.
Solche Wartezeiten sind keine Seltenheit. Die saldo-Redaktion hat zwölf Hotlines je zehnmal zu unterschiedlichen Tageszeiten angerufen und musste dabei mehrfach lange warten. Zu den Unternehme...
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld, sie werden mit dem nächsten freien Agenten verbunden.» Seit Minuten schon wird der Anrufer auf der Sunrise-Hotline hingehalten. Ab und zu folgt eine Werbebotschaft oder Musik. Endlich, nach über 6 Minuten Warten, fragt ein Berater, womit er dienen kann.
Solche Wartezeiten sind keine Seltenheit. Die saldo-Redaktion hat zwölf Hotlines je zehnmal zu unterschiedlichen Tageszeiten angerufen und musste dabei mehrfach lange warten. Zu den Unternehmen mit der längsten Leitung gehören ausgerechnet die Mobilfunkanbieter Sunrise und Orange. Bei der Sunrise-Hotline muss der Kunde durchschnittlich 3 Minuten auf den Kontakt mit einem Berater warten. Und obwohl Orange-Sprecherin Therese Wenger eine Wartezeit von maximal 20 Sekunden als Ziel nennt, mussten sich Anrufer bei der Orange-Hotline bis zu 5 Minuten gedulden. Im Durchschnitt betrug die Wartezeit rund 21/2 Minuten.
Zusätzlich in die Länge gezogen wird die Wartezeit durch ein automatisches Leitsystem. Der Kunde muss zuerst seine Sprache wählen und dann das Thema mittels Tastendruck eingrenzen. Sunrise-Sprecherin Monika Walser verweist jedoch auf die Vorteile des Leitsystems: «Es ist kundenfreundlich, weil Anrufer so schnell wie möglich an die richtige Stelle geleitet werden können.»
Oft geringere Wartezeiten für Neukunden
Noch längere Wartezeiten von durchschnittlich über 3 Minuten mussten die Anrufer beim UBS-Cardcenter hinnehmen. Damit ist Sprecher Felix Oeschger nicht zufrieden: «Das entspricht nicht unseren Zielsetzungen. Doch gemäss unseren Erhebungen dauert die Wartezeit durchschnittlich nur 11/2 Minuten.»
Der Vergleich mit den Kreditkartencentern Viseca und Swisscard/Credit Suisse zeigt aber, dass das UBS-Cardcenter gemessen an den eingehenden Anrufen viel weniger Mitarbeiter einsetzt als die Konkurrenz. Rund 20 Agenten müssen durchschnittlich 2500 Anrufe täglich bewältigen. Bei der Viseca teilen 52 Berater täglich etwa 1000 Anrufe unter sich auf. Entsprechend kürzer ist dort die Wartezeit.
Die Stichprobe hat weiter gezeigt, dass bei Hotlines mit automatischem Leitsystem Neukunden schneller bedient werden als bestehende Kunden, die zum Beispiel Fragen zu ihrer Rechnung haben.
In die saldo-Bewertung miteinbezogen wurden auch die Kosten für den Anrufer und ob diese Kosten auch beim Warten anfallen. Denn während Sunrise-Kunden wenigs-tens kostenlos an der Strippe hängen, zahlen UBS-Cardcenter-Kunden die gewöhnli-chen Verbindungskosten. Bei den maximal gemessenen 61/2 Minuten Wartezeit macht das bei einem Festnetzanruf über 50 Rappen aus, bei einem Anruf vom Handy noch deutlich mehr. Auch bei den meisten anderen Hotlines zahlen die Kunden fürs Warten.
Nur gerade vier der untersuchten Unternehmen bieten eine Gratisnummer an, nämlich die Mobilfunkanbieter sowie Postfinance. Die Krankenkassen Helsana und CSS haben immerhin eine Nummer eingerichtet, bei der die Kunden einen reduzierten Tarif bezahlen, die Kassen übernehmen den Restbetrag.
SBB: Erhöhter Tarif, aber praktisch keine Wartezeiten
Bei den meisten anderen Unternehmen gilt der Normaltarif. Nur die SBB setzen auf eine erhöht kostenpflichtige Hotline. Fr. 1.19 pro Minute kosten die Auskünfte beim Rail Service. SBB-Sprecher Christian Ginsig hält den Preis für fair: «Wir wollen eine gute Dienstleistung zu einem anständigen Preis anbieten. Bei Verkäufen offerieren wir den Gratisrückruf, und der Versand von Fahrausweisen ist inbegriffen.» Zudem stünden als kostenlose Informationsquellen das Internet und der Bahnschalter zur Verfügung.
Zugute halten muss man den SBB, dass zumindest die ersten 20 Sekunden der Wartezeit kostenlos sind. Danach wird der Kunde auf die Kosten hingewiesen. Die SBB sorgen aber dafür, dass der Kunde gar nicht so lange warten muss. Sie waren nämlich Spitzenreiter im Geschwindigkeits-test. Nach durchschnittlich nur 4 Sekunden wurden die Anrufe entgegengenommen. Deshalb gab es in der Wertung trotz hoher Kosten im Gesamturteil die Note «gut».
Postfinance-Hotline: Kürzeste Öffnungszeiten
Teuer werden kann der Anruf bei der Cablecom. Wer länger als 10 Minuten am Telefon ist, zahlt nicht mehr den Normaltarif, sondern Fr. 2.13 pro Minute - auch wenn er warten muss. «Die Swisscom kann für Wartezeiten keinen anderen Tarif verrechnen», begründet Cablecom-Sprecher Stefan Hackh das Vorgehen.
Für eine Hotline ebenfalls wichtig ist die Erreichbarkeit. Die meisten Hotlines sind während 7 Tagen 24 Stunden für ihre Kunden erreichbar. Nur kurze Öffnungszeiten bietet die Post-finance-Hotline, die ansonsten in allen Punkten sehr gut abschnitt. Sie ist von 8 bis 12 Uhr sowie von 13.30 bis 17 Uhr geöffnet.
Die Qualität der Auskünfte wurde zwar nicht bewertet, doch die Antworten waren weit gehend korrekt. Ein Agent des UBS-Cardcenters bestritt zwar, dass für Zahlungen per Kreditkarte im Ausland eine Bearbeitungsgebühr anfällt, die korrekte Auskunft wurde aber bei späteren Anrufen nachgeliefert.
Mit Geduld wappnen muss sich, wer Fragen zu seiner Cablecom-Rechnung hat. Ist die Leitung überlastet, heisst es einfach: «Zurzeit sind alle Mitarbeiter am Telefon besetzt, bitte rufen Sie später wieder an.» Dann wird die Verbindung getrennt.
