Mittelmässige Noten für die Garagisten
Wer sein Auto in die Werkstatt bringen muss, kann nicht unbedingt mit guter Arbeit rechnen. Laut Experten ist der Anteil mangelhafter Arbeiten zu hoch.
Inhalt
saldo 11/2004
09.06.2004
Thomas Roth
Das Lob kommt aus berufenem Mund: Citroën, lange Zeit als pannen-anfällige «Lehrerkarosse» verschrien, sei heute «ein Auto wie jedes andere auch», sagt der ehemalige TCS-Direktor Peter Riedwyl. Bei einer Repräsentativumfrage des Meinungsforschungsinstituts IHA-GFK in Hergiswil NW erreichte der französische Autobauer in Sachen Kundenzufriedenheit hinter Volvo und Toyota den dritten Platz (saldo 10/04).
Citroën-Garagen: Bestnote bei sechs von neun Kriterien
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Das Lob kommt aus berufenem Mund: Citroën, lange Zeit als pannen-anfällige «Lehrerkarosse» verschrien, sei heute «ein Auto wie jedes andere auch», sagt der ehemalige TCS-Direktor Peter Riedwyl. Bei einer Repräsentativumfrage des Meinungsforschungsinstituts IHA-GFK in Hergiswil NW erreichte der französische Autobauer in Sachen Kundenzufriedenheit hinter Volvo und Toyota den dritten Platz (saldo 10/04).
Citroën-Garagen: Bestnote bei sechs von neun Kriterien
Im Fall einer Reparatur haben die offiziellen Citroën-Werkstätten sogar die Nase vorn. 1000 Fahrzeugbesitzer von 20 Automarken wurden im Auftrag von saldo und «Kassensturz» befragt, wie sie mit ihren Garagisten zufrieden sind: Gleich bei sechs von neun Kriterien erhielt Citroën die Bestnote (siehe Kasten) und schaffte es vor Toyota und Hyundai zuoberst aufs Podest (siehe Tabelle).
Für den unabhängigen Autoexperten Riedwyl ist dieses Resultat alles andere als überraschend: «Die Laisser-faire-Politik bei Citroën ist Vergangenheit - seit einigen Jahren steht Qualität ganz klar im Vordergrund.» Ein straff geführtes Händlernetz sowie eine attraktive Modellpalette unterstützen gemäss Riedwyl den Aufwärtstrend zusätzlich.
Von solchen Bewertungen können die Chefs von anderen Markengaragen nur träumen: 7 Prozent aller Befragten beurteilen die Arbeit bei ihrem Garagisten als mangelhaft. «Dieser Wert liegt an der oberen Grenze», bemängelt Fachmann Riedwyl, «3 bis 5 Prozent wären normal.»
Am meisten Kritik müssen sich dabei die Vertretungen von Audi und Alfa Romeo gefallen lassen - vor allem das Verhältnis zwischen Preis und Leistung sowie die fachliche Beratung stimmen für die Kundschaft nicht. Riedwyl: «Die Umfrage sollte den beiden Importeuren zu denken geben, denn hier gibt es dringenden Handlungsbedarf.»
Die Verantwortlichen sehen das nicht so eng: «Unsere Statistiken zeigen, dass wir bei den Reparaturkosten konkurrenzfähig sind», sagt Moreno Volpi, Presseverantwortlicher von Alfa Romeo. Und Sabrina Pagnetti, Pressesprecherin beim Audi-Importeur Amag, nimmt das Resultat der Umfrage mit «etwas Erstaunen» zur Kenntnis. Aus eigenen Analysen gehe hervor, «dass Audi-Besitzer mit dem Kundendienst sehr zufrieden sind».
Jene Fahrerinnen und Fahrer, die vom Institut IHA-GFK befragt wurden, sind mit gewissen Markenvertretungen weniger glücklich. Autoprofi Riedwyl weiss weshalb: «Der Schwachpunkt liegt meistens nicht bei den Mechanikern, sondern bei der Beratung.» So komme es immer wieder vor, dass Garagen Arbeiten ohne Einverständnis der Kunden vornehmen. Da würden etwa stillschweigend Bremsscheiben ausgewechselt, und wenn der Kunde dann nachfrage, erhalte er die nüchterne Antwort: «Stimmt, die hätten wohl noch bis zum nächsten Service gehalten.»
Unabhängige Garagisten werden immer beliebter
Derartige Machenschaften verärgern die Fahrzeugbesitzer - Autoreparaturen sind ohnehin schon teuer genug. Die Folge: Viele Kunden verabschieden sich von den offiziellen Markenvertretungen und klopfen bei freien Garagisten an. Nicht weniger als 29 Prozent der von saldo und «Kassensturz» befragten Lenker suchen heute bei Reparaturen und Service unabhängige Werkstätten auf. Und das ist häufig nicht zu ihrem Nachteil, denn die freien Garagen haben in der Regel tiefere Stundenansätze.
Elektronikprobleme: Markenvertretung besser eingerichtet
Günstiger arbeiten können viele dieser Betriebe auch, weil sie Ersatzteile teilweise nicht beim Originalhersteller beziehen. Auf die Qualität hat dies zwar keinen Einfluss, aber: Der Hersteller kann in einem Garantiefall die Verantwortung ablehnen, wenn fremde Teile verwendet wurden. Diese Praxis ändert aber ab 2005.
Was rät der frühere TCS-Direktor? «Einen Bogen machen um Hinterhofgaragen, die nur einen Autolift und einen Werkzeugkasten besitzen - und einen Freien wählen, der sich auf drei bis vier Marken spezialisiert hat.» Bei Problemen mit der Elektronik empfiehlt Riedwyl indes, eine grössere offizielle Markenvertretung aufzusuchen - «hier ist die technische Einrichtung einer Garage und die Markenausbildung der Mechaniker entscheidend».
Und das Wichtigste: Bei grösseren Reparaturen immer eine schriftliche Offerte einholen. Auf diese Art gibt es keine bösen Überraschungen.
Citroën-Garagen haben den besten Ruf
Die Werkstätten von 20 Markenvertretungen, bewertet von der Kundschaft: Bei neun Kriterien war Citroën sechsmal nicht zu schlagen, in einer Disziplin schafften es Honda und Volvo gemeinsam aufs Siegerpodest, und je einmal erreichten Honda und Mazda den ersten Rang.
- Zufriedenheit allgemein: Citroën-Werkstätten kommen bei den Kunden am besten weg.
- Freundlichkeit: Honda-Vertretungen haben die zuvorkommendsten Garagisten.
- Fachkenntnis: Die Mechaniker von Mazda- und Volvo-Garagen sind höchst kompetent.
- Rechnungstransparenz: Citroën rechnet gegenüber den Kunden am klarsten ab.
- Termingenauigkeit: Mazda-Garagen halten die Termine am häufigsten ein.
- Beratung: Citroën-Händler beraten die Kundschaft am besten.
- Preis/Leistung: Das beste Verhältnis zwischen Preis und Leistung bietet Citroën.
- Servicekosten: Citroën verlangt angemessene Preise beim Service.
- Ersatzteilkosten: Die Kosten für Ersatzteile halten sich bei Citroën im Rahmen.
