Zu den besten Kundendiensten zählten in der saldo-Stichprobe jene der Internetshops Brack und Digitec. Das zeigt sich etwa bei der per E-Mail gestellten Frage: «Kann die Philips-Hue-Kamera auch Bewegtbilder speichern?» Digitec bejahte dies korrekt. Aber nur, wenn man ein kostenpflichtiges Abo buche. Auch Brack erwähnte das Abo in der Antwort – und lieferte gleich noch den Link auf die Seite mit den Abopreisen.
saldo-Redaktoren verschickten von ihrer Privatadresse an verschiedenen Werktagen insgesamt 224 E-Mails an die Kundendienste von 14 Firmen. Darunter waren die zwölf Internetshops mit dem schweizweit höchsten Umsatz sowie die SBB und die Post. Jedes Unternehmen erhielt 16 Mails.
In einer ersten Runde stellten «die Kunden» acht einfache Fragen, deren Antworten auch auf der Internetseite rasch zu finden sind, etwa zur Retournierung von Produkten oder zu Zahlungsmöglichkeiten. In einer zweiten Runde waren die Fragen komplexer und betrafen Details von Produkten.
Brack antwortete am schnellsten
Ergebnis: Nur gerade vier Unternehmen beantworteten sämtliche Fragen korrekt und hilfreich: Brack, Digitec, Galaxus und Nespresso. Brack war am schnellsten. Die einfachen Fragen wurden im Durchschnitt nach 10 Stunden beantwortet, die komplexeren nach 23 Stunden. Brack schreibt: Damit nichts untergehe, arbeite man mit einer Software, die daran erinnere, wenn ein Anliegen noch offen sei.
Die Antworten von Digitec und Galaxus ähnelten sich stark. Sie betreiben einen gemeinsamen Kundendienst. Im Durchschnitt dauerte es 42 Stunden, bis eine Antwort kam. Sie war auch bei schwierigen Fragen hilfreich. So nahm der Kundendienst mit dem Hersteller Rücksprache oder machte sich die Mühe, eine Bedienungsanleitung zu übersetzen.
Von den Grossverteilern war Coop etwas schneller und zuverlässiger als Migros. Die Migros leitete einzelne Anfragen angeblich an zuständige Abteilungen weiter, eine Antwort blieb jedoch aus. Beide brauchten relativ lange: 57 beziehungsweise 63 Stunden. Auch bei den SBB brauchten Kunden Geduld. Die Wartezeit betrug durchschnittlich 59 Stunden, zwei Antworten waren unbefriedigend.
Die Post antwortete langsam und schlecht
Gar nicht überzeugen konnte die Post. Nur 11 der 16 Antworten waren brauchbar. Statt die gesuchte Information versendete der Kundendienst häufig nur einen Link. Auf die Frage, was es koste, einen B4-Brief in die Tschechische Republik zu versenden, kam die Antwort: «Berechnen Sie die konkreten Portokosten Ihrer Sendung über unseren praktischen Onlinedienst.»
Zudem brauchte die Post am längsten, um zu antworten – im Durchschnitt 71 Stunden oder rund 3 Tage. Post-Sprecher Stefan Dauner sagt, in der Regel könnten Kunden innert 24 Stunden eine Antwort erwarten, je nach Thema könne es länger dauern. Fragen via Telefon-Hotline und Chat würden schneller beantwortet.
Ikea schickte Antwortmails ohne Antworten
Der Ikea-Kundendienst erwies sich als schnell, aber unzuverlässig. Zu vier Fragen kamen zwar Antwortmails samt Aufforderung, den Kundendienst zu bewerten. Die Antwort auf die jeweilige Frage fehlte jedoch.
Die Shops am Ende der Rangliste zeigen, dass eine schnelle Antwort allein nichts nützt. Bei Amazon und Zalando trafen die Antworten nach 1 respektive 2 Stunden ein. Doch sinnvolle Antworten gab es nur auf einfache Fragen. Auf Produkte ging Zalando kaum ein. Meist kam die Standardantwort: «Lassen Sie uns wissen, um welchen Artikel es sich handelt.» Dies selbst dann, wenn der Frage ein Link zum Artikel beigefügt war. Zalando schreibt, Anfragen zu einzelnen Artikeln seien unüblich.
Amazon schrieb oft, die Anfrage werde an die zuständige Abteilung weitergeschickt. Eine Antwort kam dann nie. Zum Teil waren die Antworten falsch. So behauptete Amazon: «Sie können mit dem Zahlungssystem Twint zahlen.» Das trifft nicht zu.
Noch schlechter war der China-Shop Aliexpress. Sein Kundendienst hat zwar eine E-Mail-Adresse. Anfragen wurden aber nur mit einem Standardmail beantwortet, das auf einen Chat verweist. Damit kommen Kunden nicht zum Ziel, der Chat-Roboter hilft nicht weiter.
